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物流貨運公司服務表現(xiàn)和客戶滿意度的關系
物流貨運公司服務表現(xiàn)要從以下幾個方面促進客戶滿意度。
物流貨運公司服務表現(xiàn)要從以下幾個方面促進客戶滿意度。
①加強定制服務的能力和提供更高的服務水準。
②從一致性和可靠性兩個方面來改進服務質量。
③縮短訂單的前置時間。
④提高供應鏈的效率和價值。
⑤加強客戶和企業(yè)之間的聯(lián)系。
通過物流服務表現(xiàn)來實現(xiàn)滿足客戶需求需要解決以下問題。
(1)是否充分和真正理解客戶需求
很多企業(yè)物流服務部門并不能真正或者完全理解客戶的需求,它們不直接和客戶溝通,而在很大程度上依賴第二手信息來判斷客戶的需求。有資料表明只有1/3的企業(yè)物流服務部門愿意直接和客戶溝通,其中又只有1/3的企業(yè)物流服務部門能夠真正完全理解客戶需求。要真正理解客戶的需求需要把握好以下幾個方面的客戶和服務商之間的認知差異:①客戶真正需求和服務商認知的客戶需求之間的差異;②服務商內(nèi)部績效標準和客戶期盼的服務績效標準之間的差異;③服務商的服務能力和客戶被告知的服務商的服務能力之問的差異;④客戶感受的服務商的服務能力和服務商實際表現(xiàn)的差異。
(2)識別和確定關鍵的物流服務增值因素
由于和客戶溝通不充分,而且客戶的需求也會隨時有所變化,物流服務部門不能判定關鍵物流服務增值因素,從而和客戶的期望值有落差。
(3)建立實際的客戶服務目標
大多數(shù)第三方物流服務提供商都傾向于以公司內(nèi)部導向和競爭對手導向作為依據(jù)來確定其客戶服務標準,這些方法往往沒有有效反映客戶的實際需求,不能有效地實現(xiàn)客戶價值的大化。
(4)衡量和溝通客戶服務的表現(xiàn)
第三方物流服務提供商和客戶對物流服務要求的認定有差異。第三方物流服務提供商往往根據(jù)自己的工作方式、思維慣性,以及將自己的要求作為出發(fā)點來實施對客戶的第三方物流服務,這樣造成了第三方物流服務提供商和客戶對同一件事情的評價和認定有天壤之別。例如,一家電制造商曾經(jīng)對其訂單實現(xiàn)的完整率引以為豪,每個部門都自夸為95%,而當公司讓其客戶來作評價時,卻發(fā)現(xiàn)只有40%。由于客戶一次采購訂單包括的各種家電來自十幾個部門,這樣每個部門有5%的訂單實現(xiàn)差率,造成客戶采購訂單完整實現(xiàn)率只有40%。
①加強定制服務的能力和提供更高的服務水準。
②從一致性和可靠性兩個方面來改進服務質量。
③縮短訂單的前置時間。
④提高供應鏈的效率和價值。
⑤加強客戶和企業(yè)之間的聯(lián)系。
通過物流服務表現(xiàn)來實現(xiàn)滿足客戶需求需要解決以下問題。
(1)是否充分和真正理解客戶需求
很多企業(yè)物流服務部門并不能真正或者完全理解客戶的需求,它們不直接和客戶溝通,而在很大程度上依賴第二手信息來判斷客戶的需求。有資料表明只有1/3的企業(yè)物流服務部門愿意直接和客戶溝通,其中又只有1/3的企業(yè)物流服務部門能夠真正完全理解客戶需求。要真正理解客戶的需求需要把握好以下幾個方面的客戶和服務商之間的認知差異:①客戶真正需求和服務商認知的客戶需求之間的差異;②服務商內(nèi)部績效標準和客戶期盼的服務績效標準之間的差異;③服務商的服務能力和客戶被告知的服務商的服務能力之問的差異;④客戶感受的服務商的服務能力和服務商實際表現(xiàn)的差異。
(2)識別和確定關鍵的物流服務增值因素
由于和客戶溝通不充分,而且客戶的需求也會隨時有所變化,物流服務部門不能判定關鍵物流服務增值因素,從而和客戶的期望值有落差。
(3)建立實際的客戶服務目標
大多數(shù)第三方物流服務提供商都傾向于以公司內(nèi)部導向和競爭對手導向作為依據(jù)來確定其客戶服務標準,這些方法往往沒有有效反映客戶的實際需求,不能有效地實現(xiàn)客戶價值的大化。
(4)衡量和溝通客戶服務的表現(xiàn)
第三方物流服務提供商和客戶對物流服務要求的認定有差異。第三方物流服務提供商往往根據(jù)自己的工作方式、思維慣性,以及將自己的要求作為出發(fā)點來實施對客戶的第三方物流服務,這樣造成了第三方物流服務提供商和客戶對同一件事情的評價和認定有天壤之別。例如,一家電制造商曾經(jīng)對其訂單實現(xiàn)的完整率引以為豪,每個部門都自夸為95%,而當公司讓其客戶來作評價時,卻發(fā)現(xiàn)只有40%。由于客戶一次采購訂單包括的各種家電來自十幾個部門,這樣每個部門有5%的訂單實現(xiàn)差率,造成客戶采購訂單完整實現(xiàn)率只有40%。
